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客户体验提升计划

时间: 2021-06-10来源:怡海软件

       创建完美的客户体验计划需要整个组织的许多利益相关者付出大量努力。这里有 5 个要素,可以让你思考一个好的全方位计划:

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       1. 公司的全面参与
       无论是直接还是间接,您组织中的每个人都会对客户体验产生影响,而不仅仅是面向客户的一线团队或营销部门。

       如果领导者重视客户,那么向他们汇报的人也会如此。所有关键决策者,从 CEO,到管理层,再到车间,都需要了解组织的客户体验愿景,并感到有能力实现它。

       因此,从一开始,您需要一个愿景、支持和员工参与计划,使您的所有员工都能实现这一目标。

       2. 客户旅程映射
       了解客户旅程是成功推进计划的关键部分。在绘制客户旅程地图时,您是站在顾客的立场上描绘客户完成任务或向您的企业进行购买的过程。

       客户旅程,就像客户体验一样,对于承担他们的个人来说是独一无二的,不是你可以设计的。但是,通过收集客户的反馈和观察,您可以建立与您的业务相关的较常见或较重要的旅程的详细地图。

       以您的客户旅程地图为指导,您可以优化流程、政策和公司文化,为您的客户提供轻松、积极的旅程,并提高整体客户体验水平。

       3. 数字客户体验技术
       电子商务和在线服务等数字交互需要在您的程序中特别注意。Digital CX涵盖从您网站的质量和可用性到您的客户联络中心和社交媒体平台之间的方方面面。它将涉及移动设备、笔记本电脑、台式机、平板电脑和任何其他连接设备上的客户体验。

       虽然您运营的这部分可能专注于数字化,但请记住,客户体验可能不是。在整个过程中,客户可能会在线上和线下环境之间切换,有时会同时进行这两种操作(比如在商店购物的同时在应用程序或网站进行咨询)。

       将数字 CX 集成到更广泛的计划中意味着建立一个团队和一个流程,不仅要考虑数字环境,而且还要在多平台、多模式的客户旅程中处理更广泛的环境。

       4. 正确的数据类型
       任何客户体验计划的核心都是数据。这涵盖了从客户反馈到收入、利润和销售额等核心运营指标的所有内容。

       大多数组织都有大量的运营数据。收入、网站分析和购物者行为等信息都会告诉您过去发生了什么。

       但是,客户体验是通过对体验数据进行分层来实现的——这些数据会告诉您这些数字上升和下降背后的人类故事,并有助于解释您所看到的趋势和模式的“原因”。

       因此,将客户反馈与运营数据放在一起是任何计划的基础——它为客户的行为提供背景信息,并允许您开始建立联系并了解影响运营指标的杠杆。

       需要系统地收集和监控来自所有关键接触点的客户反馈,即您的网站、呼叫中心、商店、移动应用程序,甚至社交媒体和在线评论网站。但是,除了收集数据之外,您还需要使用诸如文本分析、关键驱动因素分析和易于使用的统计测试之类的分析工具来理解数据。

       这使您可以开始建立联系并寻找客户体验中的差距,以便您知道将改进重点放在何处。这就是CRM系统可以发挥作用的地方。

       5. 技术将数据转化为行动

       CRM系统对您的组织有何价值?

       一个高质量的CRM(客户关系)平台将支持您的团队收集经验数据,以一种可用的方式对其进行组织和分类,并帮助您跨部门孤岛进行沟通。

       该技术还需要更进一步,为您提供工具来分析和报告您的发现,并最终将您的数据转化为改进。通过选择一个具有先进分析工具的平台,你可以从你的客户体验计划中释放更多的价值,并使用它来发现支持您的发现的行为关键驱动因素,为你的改进清单分配权重和优先级,甚至对未来的发展做出预测,这将有助于你提前计划未来发展。


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